Bonjour à toutes et à tous,
Bienvenus dans cette nouvelle édition de l’Ascension des Legal Ops.
Il y a quelques années, j’étais chez PwC Luxembourg. Et les dossiers que je préférait étaient les liquidations de société. (les liquidations volontaires, je précise 🤣)
D’un point de vue process et juridique, une liquidation (standard, pas une TUP), c’est très cadré. Trois assemblées générales. Une période de liquidation. Des rapports. Tout est prévu, rien n’est laissé au hasard.
Pour nous, c’était presque de la routine.
Pour le client, pas du tout.
Lui voyait surtout une chose: sa société allait disparaître, et il ne savait ni comment, ni quand, ni ce qu’on attendait de lui.
Alors avant même de démarrer, on lui envoyait une notice. Un support illustré et clair, qui déroulait toute la liquidation: les trois AG, la période de liquidation, les rapports, qui fait quoi et à quel moment.
Cette notice ne répondait à aucune question de droit. Elle ne remplaçait aucun procès-verbal ni aucun avis juridique.
Elle servait à une seule chose: que le client sache ce qui l’attendait. Et j’avoue aussi à ce qu’il comprenne que ce n’était pas juste rayer un carré de son organigramme 😇
Aujourd’hui, je repense souvent à ce petit document. Parce qu’il résume à lui seul un sujet que les professionnels du droit regardent très peu.
Imaginez: vous venez de rendre une consultation irréprochable. Sourcée, nuancée, incontestable. Bravo à vous 💪 Vraiment !
Mais pour en arriver là, votre client (interne ou externe) a relancé trois fois pour savoir quelles pièces envoyer. Il est resté quinze jours sans nouvelles. Et il a reçu un PDF de 22 pages un vendredi soir, sans un mot pour l’accompagner.
Votre note est parfaite. Son expérience, beaucoup moins.
🚗 Une voiture parfaite, un garage qu’on ne recommande pas
Vous savez que j’aime beaucoup les analogies alors allons-y. Prenez une voiture neuve. Irréprochable. Le moteur tourne comme une horloge, la finition est impeccable.
Mais pour l’avoir, vous avez attendu trois mois sans savoir pourquoi. Personne ne vous a rappelé. La livraison a été repoussée deux fois, et vous l’avez appris en appelant vous-même. Le jour J, on vous a tendu les clés sur un coin de bureau, sans vous montrer où se trouve le frein à main.
Vous gardez la voiture. Elle est très bien.
Mais le garage, lorsqu’il vous envoie son questionnaire de satisfaction, vous ne le recommandez pas.
Pour les professionnels du droit, c’est exactement pareil. La voiture, c’est votre livrable. Le garage, c’est tout le reste.
Si vous avez lu ma newsletter sur l’automatisation des flux, vous vous souvenez peut-être de ce moteur qu’on change sans regarder la route. Ici, on reprend la même route. Mais cette fois, on s’assoit côté passager.
Ce que vous livrez vs. ce qu’il vit
Les professionnels du droit sont formés pour produire un résultat. Une opinion incontestable. Un contrat irréprochable. Des statuts sans une virgule de travers.
Et c’est normal: c’est ce qu’on vous a appris, et c’est ce qu’on attend de vous.
Mais votre client, lui, ne vit pas votre livrable. Il vit une relation, qui commence au premier appel et se termine bien après la dernière facture.
Le livrable est un moment de cette relation. Il n’est pas la relation à part entière.
Et il y a un détail que beaucoup oublient: votre client n’a pas les moyens de juger la qualité de votre droit. S’il les avait, il ne ferait pas appel à vous.
Ce qu’il sait juger, en revanche, c’est s’il a été guidé. Rassuré. Tenu au courant. S’il a compris ce qu’on lui a rendu.
C’est là-dessus qu’il construit sa confiance.
C’est ce qu’on appelle l’expérience client. L’expression vous semble tout droit sortie d’un séminaire marketing ? Rassurez-vous. Elle désigne simplement tout ce que vit votre client autour de votre travail, du premier contact à la clôture du dossier.
🗺️ Les moments où tout se joue
Reprenons le parcours de votre client, étape par étape. Version cabinet d’avocats et version direction juridique, parce que les deux se ressemblent bien plus qu’on ne le croit.
❌ Le premier contact. Personne ne lui explique comment ça va se passer, en combien de temps, ni ce qu’on attend de lui. En cabinet, il repart du premier rendez-vous avec une lettre de mission et zéro visibilité. En direction juridique, l’opérationnel envoie sa demande par mail et attend… sans savoir quoi.
❌ La collecte. Les pièces sont demandées au compte-gouttes, par mail, puis par téléphone, puis en réunion. Chaque relance lui donne l’impression d’avoir mal fait quelque chose.
❌ Le silence. Vous travaillez sur son dossier. Lui ne le sait pas. Alors il appelle pour savoir où ça en est (et vous interrompt au passage).
❌ Le rendu. La réponse à sa question se trouve en page 18, dans une langue qu’il ne parle pas. Le DG voulait un oui ou un non, il reçoit une dissertation.
❌ L’après. Le dossier se ferme sans un mot. Pas de bilan, pas de “et maintenant ?”, pas de suite.
Aucune de ces étapes n’est du droit.
Et pourtant, c’est à chacune d’elles que votre client se fait une idée de vous.
Ça ne se facture pas. Et alors ?
Je vous entends d’ici. Une notice, des points d’étape, un message de clôture… Personne ne va me payer pour ça.
Côté cabinet, c’est vrai. L’expérience client ne figure sur aucune facture. Vous n’écrirez jamais une ligne “client rassuré: 0,5 h” sur un relevé de diligences (même si l’idée est tentante 🤣).
Mais c’est elle qui déclenche la recommandation. Et dans un petit cabinet, la recommandation d’un client ou d’un confrère, c’est souvent la porte d’entrée des plus beaux dossiers.
Côté direction juridique, rien n’est facturé du tout. Mais l’expérience vécue par les métiers décide d’une chose qui compte énormément: est-ce qu’on vous associe aux décisions en amont, ou est-ce qu’on vous appelle en bout de chaîne pour valider ce qui est déjà décidé ?
Votre visibilité se joue là. Votre lisibilité aussi.
Et il y a un bonus caché 👇
Chaque “où en est mon dossier ?” évité, c’est une interruption de moins. Chaque liste de pièces envoyée une seule fois, ce sont des relances qui n’existent plus.
Soigner l’expérience de votre client allège aussi votre propre organisation.
“Mes clients viennent pour mon expertise”
“Mes clients viennent pour mon expertise, pas pour être chouchoutés !”
Je vais être franc. Il ne s’agit pas de chouchouter. Mais penser que les clients internes et externes veulent uniquement de l’expertise, c’est ne pas avoir pris le temps de les interroger.
Alors non, vous n’allez pas faire de petits cadeaux à vos clients. On parle simplement de ne pas laisser quelqu’un dans le noir.
Votre expertise reste le socle. Sans elle, aucune notice illustrée ne sauvera votre relation client. Mais une expertise que personne ne voit, que personne ne comprend, que personne ne sait suivre… elle rassure mal. Et elle se recommande encore moins.
Et puis il y a l’autre objection, celle que je vous entends penser: “Je n’ai pas le temps de m’occuper de ça en plus.” En gros, c’est du superficiel, ça passera après tout le reste.
Encore une fois, la plupart de ces actions vous font gagner du temps. Une notice se prépare une fois et sert à chaque dossier du même type. C’est exactement ce qu’on faisait pour les liquidations. Et à partir du moment où nous avons envoyé cette notice, le nombre de questions par mail en début de dossier a drastiquement diminué (et donc notre temps s’est libéré).
📋 Alors comment on fait, concrètement ?
C’est bien beau tout ça, vous allez me dire. Mais en pratique, il faut faire quoi ?
On dessine 🎨. J’ai l’impression de le dire très souvent, alors que je suis vraiment nul en dessin. Mais c’est pourtant la vérité, on dessine !
👉 Prenez une feuille A3 et un feutre. Choisissez un type de dossier qui revient souvent: une constitution de société, un contentieux prud’homal, une revue de contrat pour les achats.
👉 Dessinez le parcours complet, du premier contact à la clôture. Mais cette fois, placez-vous du côté de votre client.
👉 À chaque étape, posez-vous trois questions: qu’est-ce qu’il sait ? Qu’est-ce qu’il attend ? Qu’est-ce qu’il ressent ?
👉 Repérez les zones de silence. Ces moments où vous travaillez pour lui et où, de son côté, il ne se passe rien.
Nul besoin d’être Picasso. Un schéma moche mais honnête fera très bien l’affaire.
Ensuite, attaquez les quick wins. Aucun ne demande de logiciel:
✅ Une notice d’accueil qui explique les étapes, les délais et qui contacter. Oui, comme pour les liquidations.
✅ Une liste de pièces unique et complète, envoyée une seule fois.
✅ Un point d’étape envoyé avant qu’il ne pose la question. Deux lignes suffisent.
✅ La réponse en tête de votre note. L’analyse ensuite, pour ceux qui veulent creuser.
✅ Un message de clôture qui dit ce qui a été fait, et ce qui vient après.
Commencez par un seul. Le plus simple. Et regardez ce que ça change.
Et si vous avez le nez trop collé au guidon pour dessiner ce parcours, un regard extérieur aide beaucoup. J’en connais un qui adore les feuilles A3… 😇
Ce que votre client emporte
Revenons au garage.
Votre client ne saura jamais si votre clause est parfaite. Il saura s’il a été tenu au courant.
Il oubliera la note de 22 pages. Il se souviendra de celui qui lui a expliqué où il allait.
C’est ça qu’il racontera.
Et vous, à quel moment du parcours votre client est-il le plus seul ?